Uma jornada complexa.
Uma comunicação que orienta.
Diagnóstico, UX e design para transformar a régua de e-mails da MRV em um mapa de orientação do cliente, da compra à entrega das chaves.
Uma conquista.
Muitos momentos de relacionamento.
A compra de um imóvel envolve expectativas, compromissos financeiros, dúvidas e decisões. A comunicação precisa acompanhar essa jornada: celebrar a conquista, explicar assuntos complexos e ajudar o cliente a entender o próximo passo.
A Suspira analisou a régua de e-mails transacionais e de relacionamento da MRV para identificar barreiras de compreensão, inconsistências de linguagem e oportunidades de melhoria no conteúdo e no layout.
O desafio foi alinhar experiência do cliente, comunicação e marca, considerando as necessidades práticas e o contexto emocional de cada etapa.
Pós-compra
Acolher, apresentar os canais de atendimento e explicar os primeiros compromissos.
Pré-chaves
Orientar sobre vistorias, agendamentos e preparação para a entrega.
Pós-chaves
Apoiar a chegada ao novo lar e facilitar o acesso às orientações de uso e cuidado.
Quatro frentes.
Uma experiência mais coerente.
UX de texto e layout
Clareza, hierarquia, escaneabilidade, acessibilidade e organização da informação para a leitura em dispositivos móveis.
Tom de voz
Proximidade, consistência e adequação da linguagem ao estado emocional do cliente em cada momento da jornada.
Design e identidade
Coesão entre cores, tipografia, imagens e elementos gráficos, com aderência ao universo visual da MRV.
Performance e ação
Análise dos dados disponíveis e das chamadas para ação para identificar obstáculos e oportunidades de engajamento.
Partir das evidências.
Transformar em direção.
O diagnóstico utilizou a análise dos extremos: observar as peças com melhor e pior desempenho para reconhecer boas práticas e possíveis barreiras na comunicação.
Assuntos, pré-cabeçalhos, estrutura, imagens e chamadas para ação foram examinados em conjunto. Os aprendizados orientaram recomendações para os demais e-mails e a requalificação de quatro peças representativas da jornada.
Onde estou?
Qual é o próximo passo?
A análise indicou a necessidade de conectar as mensagens em uma estrutura de orientação. A solução proposta tornou a régua um mapa de navegação: um recurso integrado aos e-mails para situar o cliente no processo de recebimento do imóvel.
Localizar e antecipar
Mostrar o momento atual e a progressão da jornada, ajudando o cliente a entender o que acontece a seguir.
Orientar a ação
Evidenciar informações críticas e ações esperadas em assuntos como financiamento, vistoria e entrega de chaves.
Cores por etapa, ícones por tema e hierarquia de conteúdo trabalham em conjunto. A régua foi integrada ao cabeçalho para orientar a leitura sem competir com a mensagem principal.
O estudo conceitual de paleta apresenta amarelo para o pós-chaves; os exemplos de cabeçalho dessa versão aplicam verde nessa etapa.
Clareza também
passa pelo contraste.
O projeto incluiu testes de contraste entre texto e fundo, com comparação das combinações existentes e alternativas de cor para favorecer a legibilidade.
O material registra combinações com contraste abaixo do parâmetro de 4,5 usado nos testes e apresenta alternativas que atingem esse valor. Essa análise complementa a revisão de tamanho, hierarquia e organização das informações.
Estratégia que aparece
em cada detalhe.
A requalificação combinou revisão de conteúdo e direção de arte: títulos mais claros, informações organizadas em blocos, imagens relacionadas ao tema e ações com maior destaque.
A régua de navegação, a diferenciação cromática e a iconografia conectam os e-mails em uma experiência contínua. Saudação, assinatura e rodapé padronizados completam a base visual e verbal da proposta.
01Boas-vindas após a compra
Objetivo: Acolher a conquista e apresentar os primeiros passos.
Linguagem inclusiva, texto mais próximo, hierarquia de informações, ação em destaque e assinatura padronizada.
02Juros de fase de obra
Objetivo: Explicar uma cobrança em um momento sensível da jornada.
Assunto mais direto, explicação organizada em blocos e imagem relacionada ao tema, com informações essenciais em evidência.
03Vistoria antecipada
Objetivo: Facilitar o agendamento e preparar o cliente para a visita.
Orientações reorganizadas, melhor uso de ícones e numeração e destaque para prazos, documentos e agendamento.
04Boas-vindas após as chaves
Objetivo: Celebrar a entrega e orientar o início da vida no novo lar.
Tom mais acolhedor, imagens contextualizadas e chamada para ação alinhada ao acesso ao Manual do Proprietário.
Um diagnóstico que
orienta a execução.
- Mapeamento dos temas da régua nas etapas de pós-compra, pré-chaves e pós-chaves.
- Diagnóstico de texto, layout, tom de voz, identidade visual e chamadas para ação.
- Análise comparativa de peças com diferentes taxas de abertura.
- Recomendações de linguagem, hierarquia e padronização.
- Design da régua de navegação integrada aos cabeçalhos, com localização do cliente na jornada.
- Proposta de paleta por jornada, iconografia e aplicações.
- Testes de contraste e estudo de alternativas cromáticas para legibilidade.
- Requalificação de quatro e-mails, com revisão de assuntos, pré-cabeçalhos, conteúdo e design.